En el mundo cada vez más digitalizado de hoy, los riesgos de ciberseguridad son una preocupación generalizada para las empresas de todos los sectores. Un área particularmente vulnerable a estas amenazas son las operaciones de los centros de llamadas. Los centros de llamadas gestionan diariamente grandes volúmenes de información confidencial, lo que los convierte en objetivos atractivos para los ciberdelincuentes. Este artículo explorará algunos riesgos ocultos de las cargas de trabajo que, sin saberlo, pueden crear brechas de ciberseguridad en las operaciones de un centro de llamadas.
Estrés y rotación de empleados
En un entorno típico de centro de llamadas, la presión para cumplir con cuotas altas y mantener una satisfacción óptima del cliente puede provocar estrés en los empleados y, eventualmente, agotamiento. Los altos niveles constantes de estrés a menudo resultan en mayores tasas de rotación de empleados dentro de la industria.
Cuando se incorporan nuevos empleados con frecuencia, existe un mayor riesgo de una formación inadecuada sobre la importancia de la ciberseguridad y los protocolos específicos que deben seguirse. Como resultado, los nuevos empleados pueden crear accidentalmente oportunidades de filtración de datos, ya que es posible que no sean plenamente conscientes de los riesgos de ciberseguridad que implican sus tareas diarias.
Falta de actualizaciones periódicas de software
Las actualizaciones de software a menudo vienen con parches críticos para vulnerabilidades que los piratas informáticos podrían explotar.Sin embargo, debido a la naturaleza de gran volumen de las operaciones de los centros de llamadas, es bastante común que las actualizaciones de software se retrasen debido a la percepción de interrupción que podrían causar en el flujo de trabajo. Con el tiempo, el software sin parches puede ser una puerta de entrada para filtraciones de datos y el riesgo aumenta con cada retraso en la aplicación de estas actualizaciones.
Tecnología obsoleta
Los centros de llamadas suelen funcionar con un presupuesto ajustado y, como resultado, con frecuencia se utilizan tecnologías obsoletas más allá de su período operativo seguro.Estos sistemas más antiguos a menudo vienen con vulnerabilidades de seguridad inherentes que ya no se abordan en las actualizaciones del fabricante. El resultado es un nivel inaceptable de riesgo de ciberseguridad que a menudo se pasa por alto hasta que se produce una infracción.
Controles de acceso inadecuados
Dado que muchos empleados manejan datos confidenciales con regularidad, los centros de llamadas necesitan una gestión sólida del control de acceso para evitar el acceso no autorizado a información crítica. Desafortunadamente, debido a la frecuente rotación de personal, puede resultar complicado gestionar los inicios de sesión y los derechos de acceso de forma coherente. Cuando el acceso de los antiguos empleados no se revoca con prontitud o cuando los permisos de los usuarios se establecen de manera demasiado amplia, se pueden generar riesgos de ciberseguridad innecesarios.
Ataques de phishing
Los ataques de phishing son una táctica común utilizada por los ciberdelincuentes para engañar a empleados desprevenidos para que revelen información confidencial. los empleados de los centros de llamadas, que hablan regularmente por teléfono con extraños, pueden caer fácilmente en la trampa de creer que están hablando con un contacto legítimo y, sin saberlo, proporcionar información que conduzca a una violación de datos.
Estrategias de mitigación
Para mitigar los riesgos descritos anteriormente, los centros de llamadas deben priorizar la ciberseguridad en sus operaciones. La formación regular y continua en ciberseguridad para todos los empleados es absolutamente imprescindible, especialmente cuando se incorpora nuevo personal. Los protocolos de ciberseguridad deben comunicarse claramente y se debe fomentar una cultura de cumplimiento.
También es fundamental actualizar todo el software a las últimas versiones rápidamente. Esta práctica puede requerir tiempo de inactividad o horarios de trabajo revisados. Aún así, es una interrupción manejable que palidece en comparación con los riesgos asociados con el uso de software obsoleto y sin parches.
Por último, los controles de acceso deben revisarse y actualizarse periódicamente. Esto incluye la revocación inmediata del acceso de los antiguos empleados,el seguimiento de los patrones de acceso de los empleados actuales y el ajuste de los permisos según sea necesario.
En la batalla contra las amenazas a la ciberseguridad, no hay lugar para la complacencia o la supervisión, especialmente en entornos con gran cantidad de datos, como los centros de llamadas. Identificar y abordar estos riesgos ocultos de las cargas de trabajo es fundamental para mantener una postura sólida de ciberseguridad y garantizar la confianza y la satisfacción de los clientes a los que prestan servicios los centros de llamadas.
